Services et routage des appels

Les Services indiquent à votre réceptionniste IA de quelles parties de votre entreprise les appelants peuvent avoir besoin, comment reconnaître celle que veut un appelant, et si l’IA s’en occupe elle-même ou transfère l’appel à une personne. Utilisez-les quand vos appels concernent plusieurs équipes, comme les ventes, le support ou la facturation.

Où les trouver

Ouvrez Services dans la barre latérale, sous Téléphonie et routage. C’est le seul endroit où modifier les transferts d’appels. La section Transferts d’appels (Départements) des Paramètres de l’espace se contente de lister vos routes de transfert, avec un lien vers cette page.

Comment l’IA oriente un appelant

Dès le début de l’appel, votre réceptionniste détermine le service dont l’appelant a besoin — d’après ce qu’il dit ou, si ce n’est vraiment pas clair, en proposant un court menu vocal comme « Vous appelez pour les ventes, le support ou la facturation ? ». Si l’appelant nomme un service ou son poste, l’IA l’y dirige directement, sans menu.

Chaque service est traité de l’une de ces deux façons :

• L’IA s’en occupe — la réceptionniste aide elle-même l’appelant, en se concentrant sur ce service et en utilisant les informations que vous lui fournissez.
• Transférer à une personne — la réceptionniste transfère l’appel au numéro défini pour ce service.

Ajouter un service

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   Ouvrez Services et sélectionnez Ajouter un service.
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   Saisissez le nom du service, par exemple Ventes.
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   Décrivez ce que gère ce service. Une description claire aide l’IA à orienter correctement.
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   Si vous le souhaitez, remplissez Quand orienter un appelant ici (facultatif), par exemple « L’appelant pose des questions sur les tarifs, les devis ou veut acheter ».
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   Choisissez L’IA s’en occupe ou Transférer à une personne, puis remplissez les champs correspondants (voir ci-dessous).
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   Sélectionnez Enregistrer. Le bouton affiche Enregistré une fois vos modifications sauvegardées.

Champs pour « L’IA s’en occupe »

• Géré par l’agent (facultatif) — choisissez l’un de vos agents ou laissez La réception principale s’en occupe. L’appel reste avec l’agent qui a décroché ; choisir un agent lui demande d’adopter la spécialité de cet agent pour ce service.
• Infos du service utilisées par l’IA (horaires, tarifs, règles, comment le gérer) — tout ce que l’IA doit savoir pour ce service, par exemple les informations à demander et vos prix.

Champs pour « Transférer à une personne »

• Transférer les appels vers ce numéro — saisissez le numéro au format international complet, avec le + et l’indicatif du pays. Sous le champ, Numéro composé : affiche exactement le numéro que l’IA appellera.
• Poste (facultatif) — un numéro de poste court que les appelants peuvent demander, par exemple 2.

Bon à savoir

• Les routes de transfert existantes apparaissent ici comme services Transférer à une personne : un enregistrement ne les supprime donc jamais.
• Si vous voyez « Départements enregistrés, mais la synchronisation du routage des transferts a échoué. Veuillez enregistrer à nouveau. », sélectionnez de nouveau Enregistrer pour que les transferts utilisent vos derniers numéros.
• Seuls les propriétaires et administrateurs de l’espace peuvent modifier les services.
• Vos horaires d’ouverture et le comportement hors horaires se règlent ailleurs. Voir Gestion des appels.

Questions fréquentes

Quelle différence avec les transferts d’appels des Paramètres ?

Ce sont les mêmes routes. Vous les modifiez dans Services ; la section Transferts d’appels (Départements) des Paramètres de l’espace n’est qu’une liste en lecture seule avec un lien vers cette page.

« Géré par l’agent » transfère-t-il l’appel à un autre agent ?

Non. L’agent qui a décroché garde l’appel. Choisir un agent lui demande de traiter ce service comme le ferait cet agent.

Les services sont-ils obligatoires ?

Non. Sans service, votre réceptionniste ne propose simplement pas de menu. Les services sont surtout utiles quand différentes personnes ou différents sujets demandent un traitement différent.

Un service peut-il avoir ses propres informations ?

Oui. Pour un service L’IA s’en occupe, indiquez les horaires, prix et règles de cette équipe dans le champ d’informations du service. Pour les informations générales sur votre entreprise, utilisez votre base de connaissances.