Scénarios

Un scénario est un flux guidé, étape par étape, que votre IA suit lorsqu'un appelant souhaite quelque chose de précis — comme prendre un rendez-vous ou réaliser une prise d'informations. Vous définissez le déclencheur et les étapes une seule fois, et l'IA les exécute à chaque appel correspondant.

Qu'est-ce qu'un scénario

La plupart du temps, votre IA répond librement aux questions à partir de votre Knowledge. Un scénario est différent : c'est un petit script destiné à une tâche répétable. Lorsque l'intention d'un appelant correspond, l'IA cesse d'improviser et suit plutôt vos étapes ordonnées — posant chaque question, recueillant chaque détail, et terminant par une action comme une réservation ou un transfert.

Voyez-le comme « si le client veut faire X, recueillir ces détails et faire Y ». Chaque scénario est rattaché à votre AI agent entrant et ne s'exécute que lorsque son déclencheur se déclenche.

Quand en utiliser un

• Prendre un rendez-vous — demander le service, un horaire préféré et le nom de l'appelant, puis réserver.
• Réaliser une prise d'informations — recueillir les détails dont vous avez besoin avant qu'une personne prenne le relais.
• Consultations de statut — recueillir un numéro de référence et répondre à une question précise.
• Tout appel où l'ordre des questions compte et où vous avez toujours besoin des mêmes informations.

Comment se construit un scénario

Chaque scénario comporte trois parties :

• Un nom — ce que l'appelant veut faire, écrit simplement (par exemple, Schedule an appointment). C'est la ligne « si le client veut… ».
• Un déclencheur — comment l'IA sait qu'elle doit commencer. Vous lui fournissez une clé d'intention (comme schedule_appointment) et des mots-clés déclencheurs (comme book, appointment, schedule). Lorsque l'intention de l'appelant correspond, le scénario s'exécute.
• Des étapes ordonnées — les actions que l'IA effectue, l'une après l'autre. Chaque étape a un type, une invite facultative (ce que l'IA dit) et un champ facultatif à recueillir.

Types d'étapes

Chaque étape du flux possède un type qui indique à l'IA quoi faire à ce moment-là :

• Poser une question — dire quelque chose et écouter la réponse.
• Recueillir une information — capturer un détail précis dans un champ, comme customer_name ou preferred_time.
• Confirmer — relire les détails à l'appelant pour vérifier qu'ils sont corrects.
• Bifurquer — emprunter un chemin différent selon la réponse.
• Transférer — passer l'appel à une personne.
• Prendre un rendez-vous — planifier le rendez-vous à partir de ce qui a été recueilli.
• Envoyer un message — envoyer un SMS ou une notification.
• Envoyer un formulaire — envoyer par SMS l'un de vos formulaires à remplir au client.
• Envoyer un lien de paiement — envoyer un lien de paiement Stripe pour encaisser un paiement.
• Webhook — appeler un autre système.
• Terminer — mettre fin au scénario.

Vous pouvez marquer n'importe quelle étape de recueil comme Obligatoire, afin que l'IA ne passe pas à la suite tant qu'elle n'a pas obtenu ce détail.

Créer un scénario

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   Ouvrez Scenarios depuis la barre latérale. Choisissez une suggestion prête à l'emploi comme point de départ, ou sélectionnez Nouveau scénario pour partir de zéro.
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   Renseignez « Si le client veut… » avec une description simple, comme Schedule an appointment.
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   Définissez la clé d'intention et les mots-clés déclencheurs pour que l'IA sache quand démarrer le flux.
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   Ajoutez vos étapes dans l'ordre — choisissez un type, écrivez ce que l'IA doit dire, et nommez tout champ à recueillir. Marquez les plus essentielles comme Obligatoire.
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   Laissez Actif coché, puis sélectionnez Créer le scénario pour l'enregistrer.

Une fois en service

Les scénarios actifs apparaissent dans Tous les scénarios avec le nombre de ceux qui sont en cours d'exécution. Sélectionnez-en un pour modifier ses étapes, changer son déclencheur, le désactiver à l'aide du bouton Actif, ou le supprimer. Désactiver un scénario le conserve dans votre liste mais empêche l'IA de l'utiliser.