Appels et transcriptions

Chaque appel traité par votre agent IA est enregistré dans Historique des appels, avec un résumé IA, la transcription complète, des analyses IA et, si l’enregistrement est activé, l’audio. Vous et votre équipe savez ainsi ce qui s’est passé sans devoir tout réécouter.

Où trouver vos appels

Ouvrez Historique des appels dans la barre latérale. La page liste tous les appels entrants et sortants de votre espace, du plus récent au plus ancien, et le sous-titre indique leur nombre total. Juste à côté, Conversations regroupe ces mêmes appels avec les messages texte, par contact (voir plus bas).

Chaque ligne donne un aperçu rapide : le nom de l’appelant (ou son numéro s’il n’est pas enregistré comme contact), l’heure, un résumé IA d’une ligne, un badge de sentiment, la durée, l’agent qui a répondu, le nombre d’analyses IA trouvées et la langue de l’appel.

Filtrer et rechercher

• Tous, Entrant, Sortant — affichez tous les appels ou un seul sens.
• Rechercher par numéro... — saisissez une partie d’un numéro pour retrouver les appels de cet appelant. La recherche porte sur le numéro de l’appelant, pas sur les noms ni le texte du résumé.
• Période — choisissez une date de début et une date de fin. Le bouton Clear efface les dates.

Ouvrir un appel

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   Cliquez sur un appel de la liste. Le panneau de détail s’ouvre avec l’appelant, l’heure, la durée et le sens de l’appel.
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   Lisez les cartes Analyses IA : Score du prospect, Intention, Humeur (avec un niveau d’urgence), Résultat, besoin de Suivi et une prochaine étape Suggéré :.
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   Lisez le Résumé : un récapitulatif court et clair de ce que voulait l’appelant et de ce qui s’est passé.
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   Écoutez l’enregistrement si l’appel a été enregistré. Télécharger l’audio le sauvegarde en fichier MP3.
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   Descendez jusqu’à la transcription, où chaque prise de parole est marquée Appelant ou Agent. Les longs appels affichent 20 échanges à la fois ; cliquez sur Afficher plus pour la suite.

Comment les résumés IA sont créés

À la fin d’un appel, Good2Go lit toute la transcription et rédige un résumé d’une à trois phrases simples, dans la langue de l’appel. Le même traitement évalue l’humeur de l’appelant et remplit les cartes d’analyse. Tout cela se fait automatiquement après chaque appel : un appel qui vient de se terminer peut mettre un instant à afficher son résumé, et la ligne indique Aucun résumé disponible en attendant.

Si l’appelant a raccroché sans rien dire, le résumé l’indique au lieu d’inventer. Si vous avez activé les notifications d’appel par e-mail ou SMS, c’est ce même résumé que vous recevez, et le lien de l’e-mail ouvre l’appel dans Historique des appels.

Enregistrement des appels

L’enregistrement se règle par agent et il est activé par défaut pour les nouveaux agents. Pour le modifier, ouvrez Agents IA, choisissez l’agent, allez dans l’onglet Conformité et cochez ou décochez Activer l’enregistrement des appels. Le changement s’applique aux appels suivants uniquement.

Un enregistrement peut mettre un moment à être disponible après l’appel. Si vous ouvrez l’appel trop tôt, un message indique qu’il n’est pas encore prêt ; réessayez un peu plus tard. L’enregistrement des appels dépend de votre forfait. S’il n’inclut pas le téléchargement, vous pouvez toujours écouter les enregistrements, mais le bouton de téléchargement est masqué.

Traduire un appel

Si votre forfait l’inclut, vous pouvez lire un appel dans une autre langue. Au-dessus de la transcription, passez de Original à Traduit ou Côte à côte, puis choisissez une langue sous Traduire en. La liste propose les langues configurées pour votre entreprise, plus l’anglais. Le résumé est traduit avec la transcription.

Sous Audio traduit, cliquez sur Générer pour écouter une version parlée de l’appel en anglais, espagnol, français, allemand, néerlandais ou arabe. Cochez Voix distinctes pour donner une voix différente à l’appelant et à l’agent au lieu d’un seul narrateur. Une fois généré, l’audio est conservé et se recharge directement à la prochaine ouverture.

Conversations : appels et messages par contact

Conversations affiche un fil par contact, avec les appels, les SMS, les messages WhatsApp et les notes sur une seule chronologie. Utilisez les onglets Tous, Nouveaux prospects, Suivi et Urgent pour trier, Voir la transcription pour lire un appel sur place et Ajouter une note pour laisser du contexte à l’équipe. Les chats du site web ont leur propre page : voir Chat du site web et WhatsApp.

Suivre les tendances dans Analyses

Pour des chiffres globaux, ouvrez Paramètres de l’espace et choisissez la carte Analyses. Elle affiche le volume d’appels du jour et de la semaine, la durée moyenne, les appelants récurrents, le volume et les résultats des appels, les performances de chaque agent et les langues détectées.

Conseils

• Parcourez chaque matin les résumés et la carte Suivi pour repérer les appelants qui attendent une réponse.
• Relisez quelques transcriptions après avoir modifié les instructions d’un agent pour vérifier ses réponses. Voir Agents IA.
• Les propriétaires et administrateurs peuvent cliquer sur Bloquer le numéro pour empêcher un appelant indésirable de joindre à nouveau votre agent.

Questions fréquentes

Pourquoi un appel n’a-t-il pas d’enregistrement ?

Soit l’enregistrement était désactivé pour cet agent au moment de l’appel, soit il est encore en cours de traitement, soit votre forfait ne l’inclut pas. Activez Activer l’enregistrement des appels dans l’onglet Conformité de l’agent pour les prochains appels.

Qui dans mon équipe peut voir les appels et écouter les enregistrements ?

Tous les membres de l’espace qui ont accès à Historique des appels peuvent lire les résumés et transcriptions. Tous, sauf le rôle Lecteur en lecture seule, peuvent aussi écouter et télécharger les enregistrements. Seuls les propriétaires et administrateurs peuvent bloquer un appelant. Voir Équipe pour gérer les accès.

Puis-je garder une copie d’un appel ?

Oui. Cliquez sur Télécharger l’audio sous un enregistrement pour le sauvegarder en MP3 ; le même bouton apparaît sous une version audio traduite générée.

Le résumé semble faux. Que faire ?

Le résumé est rédigé à partir de la transcription : lisez-la pour voir ce qui a réellement été dit. Si l’agent a mal compris l’appelant, améliorez ses instructions ou ses connaissances ; voir Connaissances.