Abteilungen und Anrufrouting

Abteilungen sagen Ihrer KI-Rezeption, welche Bereiche Ihres Unternehmens Anrufer brauchen könnten, woran sie erkennt, welchen ein Anrufer möchte, und ob die KI selbst hilft oder den Anruf an eine Person weiterleitet. Nutzen Sie sie, wenn Anrufe für verschiedene Teams eingehen, etwa Vertrieb, Support oder Buchhaltung.

Wo Sie sie finden

Öffnen Sie Abteilungen in der Seitenleiste unter Telefonie und Routing. Nur hier bearbeiten Sie Anrufweiterleitungen. Der Bereich Anrufweiterleitungen (Abteilungen) in den Arbeitsbereich-Einstellungen listet Ihre Weiterleitungen nur auf und verlinkt hierher.

Wie die KI Anrufer weiterleitet

Früh im Gespräch ermittelt Ihre Rezeption, welche Abteilung der Anrufer braucht — aus dem, was er sagt, oder, wenn es wirklich unklar ist, über ein kurzes gesprochenes Menü wie „Geht es um Vertrieb, Support oder Abrechnung?“. Nennt ein Anrufer eine Abteilung oder ihre Durchwahl, leitet die KI ihn direkt dorthin, ohne Menü.

Jede Abteilung wird auf eine von zwei Arten behandelt:

• Die KI übernimmt — die Rezeption hilft dem Anrufer selbst, konzentriert sich auf diese Abteilung und nutzt die Abteilungsinfos, die Sie hinterlegen.
• An eine Person weiterleiten — die Rezeption verbindet den Anruf mit der Telefonnummer, die Sie für diese Abteilung festlegen.

Eine Abteilung hinzufügen

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   Öffnen Sie Abteilungen und wählen Sie Abteilung hinzufügen.
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   Geben Sie den Abteilungsnamen ein, zum Beispiel Vertrieb.
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   Beschreiben Sie, was diese Abteilung bearbeitet. Eine klare Beschreibung hilft der KI, richtig zu leiten.
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   Füllen Sie bei Bedarf Wann ein Anrufer hierher geleitet wird (optional) aus, etwa „Anrufer fragt nach Preisen, Angeboten oder möchte kaufen“.
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   Wählen Sie Die KI übernimmt oder An eine Person weiterleiten und füllen Sie die zugehörigen Felder aus (siehe unten).
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   Wählen Sie Speichern. Die Schaltfläche zeigt Gespeichert, sobald Ihre Änderungen übernommen sind.

Felder für „Die KI übernimmt“

• Bearbeitet von Agent (optional) — wählen Sie einen Ihrer Agenten oder belassen Sie Die Hauptrezeption übernimmt. Der Anruf bleibt beim Agenten, der angenommen hat; die Auswahl weist ihn an, sich für diese Abteilung am Schwerpunkt dieses Agenten zu orientieren.
• Abteilungsinfos für die KI (Zeiten, Preise, Richtlinien, Bearbeitung) — alles, was die KI für diese Abteilung wissen soll, etwa welche Angaben sie erfragen soll und was Sie berechnen.

Felder für „An eine Person weiterleiten“

• Anrufe an diese Nummer weiterleiten — geben Sie die Nummer im vollständigen internationalen Format ein, mit + und Ländervorwahl. Unter dem Feld zeigt Gewählt wird: genau die Nummer, die die KI anruft.
• Durchwahl (optional) — eine kurze Durchwahl, nach der Anrufer fragen können, zum Beispiel 2.

Gut zu wissen

• Bereits vorhandene Weiterleitungen erscheinen hier als Abteilungen vom Typ An eine Person weiterleiten, sodass beim Speichern nichts verloren geht.
• Sehen Sie „Abteilungen gespeichert, aber die Synchronisierung des Transfer-Routings ist fehlgeschlagen. Bitte erneut speichern.“, wählen Sie noch einmal Speichern, damit Weiterleitungen Ihre aktuellen Nummern verwenden.
• Nur Inhaber und Administratoren des Arbeitsbereichs können Abteilungen ändern.
• Öffnungszeiten und das Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten stellen Sie separat ein. Siehe Anrufbearbeitung.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zu den Anrufweiterleitungen in den Einstellungen?

Beide zeigen dieselben Weiterleitungen. Bearbeitet werden sie unter Abteilungen; der Bereich Anrufweiterleitungen (Abteilungen) in den Arbeitsbereich-Einstellungen ist eine schreibgeschützte Liste mit Link auf diese Seite.

Übergibt „Bearbeitet von Agent“ den Anruf an einen anderen Agenten?

Nein. Der Agent, der angenommen hat, behält den Anruf. Die Auswahl weist ihn an, diese Abteilung so zu behandeln, wie es der gewählte Agent täte.

Brauche ich Abteilungen?

Nein. Ohne Abteilungen bietet Ihre Rezeption einfach kein Abteilungsmenü an. Am meisten bringen sie, wenn verschiedene Personen oder Themen unterschiedlich behandelt werden müssen.

Kann eine Abteilung eigene Informationen haben?

Ja. Tragen Sie bei einer Abteilung vom Typ Die KI übernimmt Zeiten, Preise und Regeln dieses Teams in das Infofeld ein. Für allgemeine Informationen über Ihr Unternehmen nutzen Sie Ihre Wissensdatenbank.