الأقسام وتوجيه المكالمات
تُخبر الأقسام موظف الاستقبال الذكي بالأجزاء التي قد يحتاجها المتصلون من نشاطك، وكيف يعرف أيّها يريد المتصل، وهل يساعده الذكاء الاصطناعي بنفسه أم يحوّل المكالمة إلى شخص. استخدمها عندما تصلك مكالمات لفرق مختلفة مثل المبيعات أو الدعم أو الفوترة.
أين تجدها
افتح الأقسام من الشريط الجانبي ضمن الهاتف والتوجيه. هذه الصفحة هي المكان الوحيد لتعديل تحويلات المكالمات، أما قسم تحويلات المكالمات (الأقسام) في إعدادات مساحة العمل فيعرض مسارات التحويل فقط مع رابط إلى هنا.
كيف يوجّه الذكاء الاصطناعي المتصل
في بداية المكالمة، يحدّد موظف الاستقبال القسم الذي يحتاجه المتصل — مما يقوله، أو عبر قائمة صوتية قصيرة عندما لا يكون الأمر واضحًا فعلًا، مثل «هل تتصل بخصوص المبيعات أم الدعم أم الفوترة؟». وإذا ذكر المتصل اسم قسم أو رقم تحويلته، يوجّهه الذكاء الاصطناعي إليه مباشرة دون قائمة.
يُدار كل قسم بإحدى طريقتين:
- يتولّاه الذكاء الاصطناعي — يساعد موظف الاستقبال المتصل بنفسه، مركّزًا على هذا القسم ومستعينًا بمعلومات القسم التي تقدّمها.
- التحويل إلى شخص — يحوّل موظف الاستقبال المكالمة إلى رقم الهاتف الذي حدّدته لهذا القسم.
إضافة قسم
- 1افتح الأقسام واضغط إضافة قسم.
- 2اكتب اسم القسم، مثل
المبيعات. - 3صِف ما يتولّاه هذا القسم؛ فالوصف الواضح يساعد الذكاء الاصطناعي على التوجيه الصحيح.
- 4إن أردت، املأ حقل متى يُوجَّه المتصل إلى هنا (اختياري)، مثل «يسأل المتصل عن الأسعار أو عروض الأسعار أو يريد الشراء».
- 5اختر يتولّاه الذكاء الاصطناعي أو التحويل إلى شخص، ثم املأ حقول هذا الخيار (انظر أدناه).
- 6اضغط حفظ. يعرض الزر تم الحفظ عند حفظ تغييراتك.
حقول «يتولّاه الذكاء الاصطناعي»
- يتولّاه الوكيل (اختياري) — اختر أحد وكلائك أو اترك يتولّاه مكتب الاستقبال الرئيسي. تبقى المكالمة مع الوكيل الذي أجاب عليها؛ واختيار وكيل يطلب منه اتباع تخصّص ذلك الوكيل في هذا القسم.
- معلومات القسم التي يستخدمها الذكاء الاصطناعي (المواعيد، الأسعار، السياسات، كيفية التعامل) — كل ما يجب أن يعرفه الذكاء الاصطناعي عن هذا القسم، مثل البيانات التي يطلبها وما تتقاضاه.
حقول «التحويل إلى شخص»
- تحويل المكالمات إلى هذا الرقم — أدخل الرقم بالصيغة الدولية الكاملة، بدءًا بـ + ورمز الدولة. ويعرض سيتم الاتصال بـ: أسفل الحقل الرقم الذي سيتصل به الذكاء الاصطناعي بالضبط.
- التحويلة (اختياري) — رقم تحويلة قصير يمكن للمتصلين طلبه، مثل
2.
معلومات مفيدة
- تظهر مسارات التحويل الموجودة مسبقًا هنا كأقسام من نوع التحويل إلى شخص، فلا يحذفها الحفظ أبدًا.
- إذا ظهرت رسالة «تم حفظ الأقسام، لكن فشلت مزامنة توجيه التحويلات. يرجى الحفظ مرة أخرى.»، فاضغط حفظ مجددًا لتستخدم التحويلات أحدث أرقامك.
- يقتصر تعديل الأقسام على مالكي مساحة العمل ومسؤوليها.
- تُضبط ساعات العمل والتصرّف خارجها في مكان آخر. راجع إدارة المكالمات.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين هذه الصفحة وتحويلات المكالمات في الإعدادات؟
تعرضان المسارات نفسها. تعدّلها من الأقسام، أما قسم تحويلات المكالمات (الأقسام) في إعدادات مساحة العمل فهو قائمة للقراءة فقط مع رابط إلى هذه الصفحة.
هل ينقل «يتولّاه الوكيل» المكالمة إلى وكيل آخر؟
لا. يحتفظ الوكيل الذي أجاب بالمكالمة، واختيار وكيل يطلب منه التعامل مع هذا القسم كما كان سيفعل ذلك الوكيل.
هل أحتاج إلى أقسام؟
لا. إذا لم تُضف أي قسم، فلن يعرض موظف الاستقبال قائمة أقسام. وتكون الأقسام أكثر فائدة عندما يحتاج أشخاص أو مواضيع مختلفة إلى تعامل مختلف.
هل يمكن أن تكون لقسم معلوماته الخاصة؟
نعم. في قسم من نوع يتولّاه الذكاء الاصطناعي، اكتب مواعيد ذلك الفريق وأسعاره وقواعده في حقل معلومات القسم. أما المعلومات العامة عن نشاطك فضعها في قاعدة المعرفة.